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酒店業的未來在哪裏?科技化、智能化是趨勢

來源:??????2017-1-19 18:10:13??????点击:
  一走進紐約曼哈頓時代廣場附近的Yotel微型賓館,首先映入眼簾的就是那台擺放在大廳中的機器人。在一扇玻璃後面,矗立著一個巨大的白色機械臂,有點像生産線使用的那種。賓館總經理克萊斯?蘭德伯格帶著一絲驕傲的神色對我說,它的名字叫做Yobot。
  “你向Yobot要一個儲物箱,把你的行李放上去,它就會把行李放入儲物箱,然後給你一張收據。返回時,你只需掃描一下這張數據,輸入號碼,它就會把行李取出來還給你。”動作遲緩的Yobot經過一段長得令人心焦的時間才做完這項原本是由前台員工完成的寄存行李流程。難道這就是Yobot所有的功能嗎?蘭德伯格表示:“碰到節假日,我們也會用到它。我們會把它打扮起來。”
  我看到有幾個住客茫然地戳著Yobot的觸屏,心裏不禁想到:難道這就是酒店業的未來?面對科技的飛速發展,酒店業的反應一直是慢了半拍——除了用電子郵件發送扣費通知,新潮一點的酒店用上了iPad,當然他們采用這兩種技術的理由也很充分。那麽,我們如何在不損害酒店業賴以生存的舒適和人際關系的情況下,將科技引入這個行業中呢?
  酒店業與高科技融合的陣地之一是賓館的前台,現在賓館的前台已經有了開始模仿機場登機櫃台的趨勢。還是以Yotel爲例,它的大廳裏有6台自助登記終端機。蘭德伯格表示:“整個過程只需要60秒”,前提是你知道怎麽用這個東西。當然無可避免的是,有些顧客不知道怎麽用,這時候Yotel的員工就會扮演技術支持的角色。蘭德伯格再次向我保證道:“我們不會把顧客單獨留在那兒,我們還是有員工在那裏的。”他表示,使用這些終端機的目的,是爲了讓顧客在登記時獲得更私人的感覺。另外把繁瑣的手續工作交給機器,也有助于讓員工專注地爲客人提供更好的入住體驗。
  不過即將退房的旅行音樂家凱文?克勞福德卻不這麽想。他皺著眉頭看了一眼終端機:“登記有點過于複雜了,旁邊倒是總有人幫你,所以我想,爲什麽不直接讓那些人幫客人辦理登記手續?”同時他表示,Yobot倒是挺有意思的,但它的動作遲緩得“有點可笑。”
  在全球拥有近1200家酒店的喜达屋酒店集团(Starwood Hotels & Resorts)也在努力提高登记效率。喜达屋目前正在测试一种叫“信号台”的无线设备,可以通过该公司的APP与你的智能手机连接,告知前台员工你是谁。该公司数码业务高级副总裁,“喜达屋优先顾客计划”负责人克里斯?霍尔德伦表示:“这样就可以赶走第一次接触时那种缺乏人情味的感觉,从第一步就让顾客体验到一种私密感。”亚特兰大的一家名叫Itesso的公司则走得更远。它通过一款谷歌眼镜(Google Glass)应用让员工可以认出每张顾客的脸。考虑到有些客人根本不想和前台打交道,喜达屋集团还在纽约和加州库比蒂诺的两家雅乐轩酒店(Aloft Hotel)试用一种基于智能手机的“电子钥匙”。客人可以远程登记,然后直接进入他们订好的房间。另外,库比蒂诺的那家雅乐轩酒店不想被Yobot比下去,它很快也将拥有自己的机器人服务员“Botlr”。
  另一个创新条件已经成熟的领域是客房本身。从某种程度上看,所有客房的设计都是一样的。不过,曾经在宾馆里摸黑寻找电灯开关的人,都知道它们的位置多多少少是不一样的。纽约大学(New York University)普雷斯顿-罗伯特-蒂奇酒店业、旅游业与体育管理业中心(Preston Robert Tisch Center for Hospitality, Tourism, and Sports Management)主任比约恩?汉森哀叹道:“要想在酒店房间里弄清楚怎样开关窗帘,恐怕不容易吧?你要从哪边向哪边拉?为什么我们不能用一款像魔杖一样的移动设备来开关窗帘?或者如果有人不想在夜里到处乱摸电灯开关,我们能不能让客人的脚一着地,灯就自动亮起来?”能从智能技术中获益最多的,或许正是这些最平凡无奇的细节。
  關注這些細節的賓館也不是沒有,比如離漢森所在的地方不遠就是CitizenM酒店的時代廣場店。在這家酒店,客人用一款三星(Samsung)平板電腦就能控制客房的燈光、百葉窗和室內溫度。(酒店把這款平板叫做“情緒平板”。)CitizenM的阿姆斯特丹店承諾會記住你喜歡的客戶設置,“趕走傳統酒店的同質體驗。”
  Yotel也提供了一些個性化服務,但並不是很多。蘭德伯格帶我看了一間大約有170平方英尺的客房,酒店方面稱這是一間高級客房,房裏有一張床,你只需要按一個按鈕,床就會自動縮回去,營造出更多的空間。他還指出,只要客人走進房間,傳感器就會自己點亮電燈。等客人離開房間,它就會自動調節室內溫度以節省能源。
  我們當然也有理由警惕這些新技術。如果客房裏的這些小工具壞了那麽一兩件,可能就會破壞對于客人來說最重要的東西——舒適感。但是如果客房裏的“智能電燈”不亮了,又或者房間裏的恒溫器出了問題,誰還會在乎用手機就能鎖上房門?蘭德伯格表示:“對我們來說,科技的意義在于改善客人的體驗,而不是我們有生意可做的主要原因。我們本質上仍然是酒店經營者,最重要的東西始終是顧客的體驗。”
  我問旅行音樂家克勞福德,他在未來主義範兒的Yotel入住後,是否感覺缺了些什麽。沈默了好一會兒,他說沒有。“老實說,我想要的都得到了。我想要的只是一個好的、幹淨的、安靜的、實用的賓館。”